找对客户将对话 客户关系管理成功案例

　　编者按：本文是一篇典型的CRM应用的解决方案，方案详细介绍了浙大网新科技股份有限公司助力某银行通过CRM系统提升业务，搭建核心业务信息整合平台统一客户关系的案例。帮助银行及时、有效的保证信息的畅通，实现最大化营销。

　　概述

　　国家或地区：浙江

　　行业：金融银行行业

　　企业简介

　　浙大网新是一家在以潘云鹤院士提出的 "打造软件与网络业航母" 远景目标下，依托浙江大学综合应用学科优势组建的高科技企业。自 2001 年 6 月创建以来，经过八年健康、快速发展，以 "高端定位、服务主导、国际路线" 为竞争策略的浙大网新已崛起为具有相当影响力的中国IT协同服务领军企业。

　　合作背景

　　微软合作伙伴计划金牌认证合作伙伴。

　　解决方案

　　浙大网新利用微软Dynamics CRM 4.0平台，为银行搭建了基于核心业务信息整合的完整客户关系管理解决方案，在此平台之上实现了银行统一客户视图、客户细分、客户管理、标准化营销过程管理、市场活动管理、决策分析等多业务功能，帮助银行及时掌握客户动态信息，结合金融产品实现标准化的营销过程。

　　竞争优势

　　基于微软产品的解决方案

　　对行业的理解

　　优秀的工程师/咨询师队伍

　　MPN成功故事

　　自2006年开始，浙大网新牵手微软，从作为微软的用户到战略合作伙伴，直至现在的"大客户转售商"，一路走来，网新在实现了角色的转变过程中，深知微软作为一家全球化信息技术的引领者，其优质的技术服务团队、多元的支持单元，对一家同为IT行业的网新，影响深远。

　　浙大网新科技股份有限公司是一家致力于IT咨询与服务的集团，现在成立了专门的网新微软事业部，我们紧紧跟随微软的号召：服务大客户。将微软优质、易用的产品带给用户的同时，与用户一起完善信息建设，我们的技术一部专注于：Core IO--AD, 安全, 运维, 数据保护等。技术二部专注于：BPIO--邮件, OA, UC，CRM、云计算等。技术三部专注于：APIO--智慧城市的"安全、便捷、高效、绿色"系列应用解决方案、物联网+互联网的方案应用。同时，我们是微软唯一一家建立CTC的合作伙伴，用户可以通过我们的演示中心，体验UC、MOSS、虚拟化等技术带给我们的乐趣和便捷！

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　　银行业一直是我国信息化建设的先行者，将信息技术与业务应用结合得非常紧密，且在信息化建设上取得的很大的成效。随着科学技术的飞速发展和银行间的激烈竞争，银行业对于电脑和网络的依赖程度越来越高。银行内部之间、银行总部和银行各机构网点之间、银行与客户之间都将通过网络相连，网络已经成为银行间竞争的基本要素之一。在业务方面，由于自身资源的匮乏、行业内的激烈竞争和国外先进服务理念的冲击，很多银行都纷纷把发展个人理财业务作为未来的重点业务，因此，当前银行业的IT挑战越来越集中于对现有客户信息的管理、关系和利用上，以便为业务提供有效的客户信息资源的支持。

　　某华南区大型银行也同样面临着客户关系管理的挑战，经多方考核，最终选择了提供IT咨询与服务的浙大网新科技股份有限公司（以下简称"浙大网新"）合作，整合其IT系统并搭建CRM平台。

　　立足业务，瞄准精确营销

　　浙大网新自接触该银行开始，即深入了解银行业务。经过一段时间的综合评定，浙大网新建议其采用基于微软Dynamics CRM 4.0平台所开发的银行业CRM解决方案，并基于业务现状及发展的需求，有针对性地建议搭建公金CRM和个金CRM系统平台，着力于帮助银行的销售和市场营销人员更加高效、准确的跟踪和挖掘业务。基于CRM平台，销售和营销人员将能够：

　　根据所收集的每条信息为每个客户创建单一的视图。

　　通过智能化列表和市场细分工具，集中市场营销力量主攻重点。

　　通过功能强大的分析工具组织和执行更合时宜的市场营销活动。

　　通过CRM平台中内置的报表和分析工具了解客户的真实需要。

　　同时，CRM系统还要提供易于使用的特性和功能，帮助银行梳理繁杂的流程、改善销售和市场营销、组织挖掘新客户、管理市场营销活动和推进销售活动的方式。并且，能够拓展银行的营销渠道，从传统的柜面营销、传统的广告营销变为专注于主题化、针对性的产品推荐主动式营销。营销的方式也可以采用多种方式，包括批量短信、批量E-Mail、事件式营销等。

　　领先技术，辅以专业服务

　　在项目实施过程中，由于该银行业务相对复杂，特别是在数据整理过程中要形成数据集市，除了对原有数据进行抽取外，更多的工作集中在了对于业务数据的分析。而银行的另一大特点就是业务量和数据量非常庞大，这都对整个项目的实施带来了不少的困难。为了能够适应大数据量运算与分析，浙大网新与微软技术部门紧密合作，针对大数据量运算支撑能力作了全面的测试与优化，为今后的系统运行打下了良好的基础。另外，浙大网新还采用了最新的原形叠代法，配合微软Dynamics CRM 4.0平台强大的扩展性和自定义能力，保证了该银行的需求能够在第一时间得到实现。

　　该项目的顺利实施，离不开浙大网新强大的技术开发实力和专业的业务咨询能力，也同样离不开微软提供的有力支持。在整个项目实施过程中，微软除了对平台底层开发给予了强劲支撑外，还在测试阶段给浙大网新提供了优化建议，以及分享国外项目实施中的先进经验，帮助浙大网新更好更快地适应微软Dynamics CRM 4.0的深度开发。

　　IT动力，实现业务提升

　　CRM平台为该银行整合了2000多万个有效客户，还在其中发掘出100多万个可进行关注营销的潜力客户。数据仓库每天都会进行数据挖掘及分析，并为客户经理提供上百条销售线索，从而从以下三个方面促进了该银行的业务提升：

　　1． 充分精细化管理，根据客户资产情况，将客户细分为关注客户、优质客户、贵宾客户和白金卡客户。

　　2． 充分挖掘客户潜力，根据客户拥有的资产和持有的产品，进行交叉销售，挖掘潜在贵宾客户、潜在理财产品营销客户等。根据客户的交易情况，挖掘活跃客户、潜在流失客户等。

　　3． 充分分析产品目标客户，根据客户基础信息及产品持有情况，为营销提供目标营销客户及销售线索。

　　面对业务的显著提升，该银行的IT主管欣喜地说："浙大网新在我行CRM平台的快速实施，为我行在短时间内，面对激励竞争的外部环境，快速有效地建立全行营销服务体系，奠定了扎实的基础。也为我行技术先行的理念为经营理念的转变、营销理念的转化和服务理念的提升，开创了一条新思路，拓展了空间及想象力。同时，通过此次的合作，我们也更确定，浙大网新作为一家专业的IT开发服务厂商，他们的能力和技术实力能够确实为我行的业务技术保障。"